Aprueban modificación de la Carta de Servicios de PROMPERÚ, y el documento denominado “Instructivo para la atención a producciones audiovisuales nacionales y extranjeros en el servicio de Comisión Fílmica Perú” (Código IN-DI-INV-001), versión 01

RESOLUCIÓN DE GERENCIA GENERAL

Nº 000057-2024-PROMPERU/GG

San Isidro, 31 de mayo del 2024

VISTOS: El Informe Nº 066-2024-PROMPERÚ/DI de la Dirección de Promoción de Inversiones Empresariales, el Informe Nº 049-2024-PROMPERÚ/GG-OPP de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto y el Informe Nº 262-2024-PROMPERÚ/GG-OAJ de la Oficina de Asesoría Jurídica, y;

CONSIDERANDO:

Que, según el artículo 2 de la Ley Nº 30075, Ley de Fortalecimiento de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ, la entidad es competente para formular, aprobar y ejecutar estrategias y planes de promoción de bienes y servicios exportables, así como de turismo interno y receptivo, promoviendo y difundiendo la imagen del Perú en materia turística y de exportaciones, de conformidad con las políticas, estrategias y objetivos sectoriales; además, en el artículo 4 de la citada Ley, se establece como una de sus funciones la de desarrollar, gestionar y supervisar la ejecución de las actividades de promoción, inteligencia comercial e investigación de mercados, gestión de información, orientación, asistencia y capacitación empresarial, en materia de exportaciones, turismo e imagen país, a nivel nacional e internacional;

Que, el Texto Único Ordenado de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo Nº 004-2019-JUS y modificatorias, señala en el numeral 43.4 de su artículo 43 que para aquellos servicios que no sean prestados en exclusividad, las entidades, a través de Resolución del Titular de la entidad establecen la denominación, la descripción clara y taxativa de los requisitos y sus respectivos costos, los cuales deben ser debidamente difundidos para que sean de público conocimiento, respetando lo establecido en el artículo 60 de la Constitución Política del Perú y las normas sobre represión de la competencia desleal;

Que, el Decreto Supremo Nº 088-2001-PCM, faculta a las Entidades del Sector Público a desarrollar actividades de comercialización de bienes y servicios y efectuar los cobros correspondientes, precisándose en su artículo 2 que el Titular de la Entidad, mediante Resolución, establecerá la descripciones de los bienes y servicios objeto de comercialización por parte de la Entidad, entre otros; estableciéndose que toda modificación a dicha resolución, deberá aprobarse por Resolución del Titular y publicarse en el Diario Oficial El Peruano;

Que, por Resolución de Secretaría General Nº 178-2015- PROMPERÚ/SG y modificatorias, se aprobó la Carta de Servicios de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo - PROMPERÚ, como documento de gestión que contiene la descripción de los servicios no exclusivos brindados por PROMPERÚ, así como las condiciones y limitaciones para su prestación, incluyendo el precio de venta y descuentos en los servicios que corresponden;

Que, a través del artículo 69 del Texto Integrado del Reglamento de Organización y Funciones de PROMPERÚ, aprobado por Resolución de Presidencia Ejecutiva Nº 060-2019-PROMPERÚ/PE, señala que la Dirección de Promoción de Inversiones Empresariales, es el órgano de línea responsable de impulsar la promoción, atracción, retención y expansión de la inversión extranjera directa en emprendimientos destinados a la generación de bienes y servicios, para fines distintos a la infraestructura y servicios públicos, de preferencia que incrementen oferta exportable y el turismo, aprovechando la red de contactos en el país y el exterior, para originar nuevas oportunidades de negocios a las empresas, crecimiento económico y beneficios para el país, sin demandar financiamiento público para su concreción, en concordancia con el Plan Estratégico de Desarrollo Nacional y las políticas, lineamientos, objetivos y metas sectoriales;

Que, mediante documento de vistos, la Dirección de Promoción de de Inversiones Empresariales, propone la modificación de la Carta de Servicios de PROMPERÚ, en el sentido de formalizar la incorporación a dicho documento de gestión, el “Servicio de Información, orientación y asistencia para el uso del territorio nacional como destino de locaciones fílmicas (Comisión Fílmica Perú)”, siendo uno de sus argumentos, el hecho de que, actualmente, PROMPERÚ actúa y es reconocida a nivel internacional como la Comisión Fílmica de Perú, siendo que se cuenta con el reconocimiento de la Association of Film Commissioners International (AFCI) y la Latin American & Caribbean Film Commission Network (LAFCN);

Que, según el literal f) del artículo 22 del Texto Integrado del Reglamento de Organización y Funciones de PROMPERÚ, aprobado por Resolución de Presidencia Ejecutiva Nº 060-2019-PROMPERÚ/PE, corresponde a la Oficina de Planeamiento y Presupuesto, conducir y supervisar el proceso de formulación y actualización de políticas, directivas, procedimientos, manuales y otros documentos necesarios para la gestión institucional;

Que, la Oficina de Planeamiento y Presupuesto, a través del informe de vistos, propone modificar las condiciones generales de la Carta de Servicios de PROMPERÚ (versión 16), incorporar el Servicio Nº 2: “Información, orientación y asistencia para el uso del territorio nacional como destino de locaciones fílmicas (Comisión Fílmica Perú)”; y, aprobar el documento denominado “Instructivo para la atención a producciones audiovisuales nacionales y extranjeros en el servicio de Comisión Fílmica Perú”;

Que, a través del documento de vistos, la Oficina de Asesoría Jurídica opina que resulta viable la emisión del acto administrativo que apruebe la propuesta realizada por la Oficina de Planeamiento y Presupuesto;

Que, el literal b) del numeral 1.2 del artículo 1 de la Resolución de Presidencia Ejecutiva Nº 001-2024-PROMPERÚ/PE, se delega al Gerente General la facultad de aprobar las directivas, manuales, políticas internas, procedimientos, incluyendo la Carta de Servicios de la Entidad, sus modificatorias, y otros documentos necesarios para la gestión institucional;

De conformidad con lo dispuesto en el Texto Único Ordenado de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo Nº 004-2019-JUS y modificatorias; el Decreto Supremo Nº 088-2011-PCM; la Resolución de Presidencia Ejecutiva Nº 060-2019-PROMPERÚ/PE, que aprueba el Texto Integrado del Reglamento de Organización y Funciones de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo - PROMPERÚ, la Resolución de Presidencia Ejecutiva Nº 001-2024-PROMPERÚ/PE y la Resolución de Presidencia Ejecutiva Nº 069-2024-PROMPERÚ/PE;

Con el visto bueno de la Dirección de Promoción de Inversiones Empresariales, de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto, y de la Oficina de Asesoría Jurídica;

SE RESUELVE:

Artículo 1.- Aprobar la modificación de la sección: Condiciones Generales, versión 16 de la Carta de Servicios de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo - PROMPERÚ, aprobada por Resolución de Secretaría General Nº 178-2015-PROMPERÚ/SG y modificatorias, que, como anexo, forma parte integrante de la presente Resolución.

Artículo 2.- Aprobar la incorporación del Servicio Nº 2 “Información, orientación y asistencia para el uso del territorio nacional como destino de locaciones fílmicas (Comisión Fílmica Perú), versión 01, sección: Dirección de Promoción de Inversiones Empresariales, en la Carta de Servicios de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo - PROMPERÚ, aprobada por Resolución de Secretaría General Nº 178-2015-PROMPERÚ/SG y modificatorias, cuya ficha se adjunta en dos (2) folios, y forma parte integrante de la presente resolución.

Artículo 3.- Aprobar el documento denominado “Instructivo para la atención a producciones audiovisuales nacionales y extranjeros en el servicio de Comisión Fílmica Perú” (Código IN-DI-INV-001), versión 01, que, como anexo en seis (6) folios, forma parte integrante de la presente resolución.

Artículo 4.- Encargar a la Oficina de Administración la publicación de la presente Resolución en el Diario Oficial El Peruano dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la fecha de su aprobación.

Artículo 5.- Disponer que el responsable de la actualización de la información del Portal de Trasparencia Estándar de PROMPERÚ realice la publicación correspondiente en el mencionado Portal, el mismo día de publicada la presente Resolución en el Diario Oficial El Peruano.

Regístrese, comuníquese y publíquese.

JORGE ARMANDO PELAEZ MARTINEZ

Gerente General

Carta de Servicios de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ

Condiciones Generales

La Carta de Servicios es un documento de gestión que contiene la descripción de servicios no exclusivos que brinda PROMPERÚ, los requisitos y condiciones para acceder a ellos, los descuentos aplicables para aquellos que se encuentren sujetos a pago, y disposiciones generales para su aplicación. I. Alcance Aplica a los servicios cuyas actividades son organizadas y financiadas en su totalidad por PROMPERÚ; así como, aquellas que se realicen en coorganización, mediante convenio suscrito, con otras entidades públicas o privadas, nacionales o extranjeras, siempre que PROMPERÚ sea el Expositor registrado del evento y su aporte sea mayor al 50% del costo total de la actividad. II. Servicios Los servicios comprendidos en la presente Carta de Servicios son los siguientes: 2.1. Servicios brindados en materia de promoción del Turismo Servicio N° 1: Participación en Ferias Internacionales de Turismo. Servicio N° 2: Participación en Workshops Internacionales de Turismo. Servicio N° 3: Participación en Ferias de Turismo Escolar y Universitario. Servicio N° 4: Participación en Workshops Nacionales de Turismo. Servicio N° 5: Programa Comercial para Empresas Turísticas. Servicio N° 6: Publicación de Ofertas de Servicios Turísticos y Complementarios en la Plataforma Digital Y TÚ QUÉ PLANES? 2.2. Servicios brindados en materia de promoción de exportaciones Servicio N° 1: Participación en Ferias Internacionales de Exportaciones. Servicio N° 2: Participación en Ruedas de Negocios. Servicio N° 3: Participación en Misiones Comerciales. Servicio N° 4: Programa de Mercados Externos – PROMEX. Servicio N° 5: Programa GloBus: Haciendo negocios con Alemania. Servicio N° 6: Programas de Planes de Negocios de Exportación – PLANEX. Servicio N° 7: Programas de Gestión de la Calidad. Servicio N° 8: Programas y Talleres Especializados ADOC (Centro de Oportunidades Digitales de APEC) – Perú. Servicio N° 9: Seminarios de “Miércoles del Exportador”. Servicio N° 10: Seminarios de “Día del Exportador”. Servicio N° 11: Participación en ferias especializadas para la promoción de marcas de productos de la Industria de la Vestimenta y Decoración. Servicio N° 12: Programa de Coaching Empresarial para Exportadores. Servicio N° 13: Diagnóstico del Nivel de Competitividad de las Empresas Exportadoras Peruanas. Servicio N° 14: Participación en ferias internacionales de exportaciones que no forman parte del Calendario de Actividades de PROMPERÚ. Servicio N° 15: Acceso a documentos de información comercial especializada sobre exportaciones. Servicio N° 16: Centro de Información Comercial – INFOCENTER. Servicio N° 17: Orientación y Asesoría en Exportaciones – Plataforma. 2.3. Servicios brindados en materia de promoción de inversiones empresariales Servicio N° 1: Participación en Ruedas de Negocios para la promoción de inversiones empresariales. Servicio N° 2: Información, orientación y asistencia para el uso del territorio nacional como destino de locaciones fílmicas (Comisión Fílmica Perú) III. Descuentos 3.1. Los descuentos contenidos en el presente documento serán aplicados sobre los precios de venta fijados para el servicio respectivo y no son acumulativos, sino excluyentes entre sí. 3.2. Los descuentos aplicables para las empresas clasificadas como microempresas o pequeñas empresas (MYPE) establecidos en el presente documento, solo serán otorgados a aquellas empresas que se encuentren acreditadas como tales en el Registro Nacional de la Micro y Pequeña Empresa – REMYPE. Los otros tipos de empresas se sujetarán a la clasificación establecida por PROMPERÚ. 3.3. El valor de la UIT (Unidad Impositiva Tributaria) con el que se expresarán los precios de venta será el que apruebe el Ministerio de Economía y Finanzas para el ejercicio fiscal corriente. IV. Convenios de Cooperación Técnica Internacional o Acuerdos de Colaboración Interinstitucional Las condiciones y limitaciones establecidas para el acceso a los servicios comprendidos en el presente documento, no serán aplicables para las participaciones que se encuentren en el marco de un convenio de cooperación técnica internacional o de acuerdos de colaboración interinstitucional en materia de promoción del turismo, las exportaciones o la imagen país. Estas participaciones estarán sujetas a la disponibilidad de cupos, a la evaluación previa del órgano o unidad orgánica responsable del servicio y a la suscripción del Convenio o Acuerdo de Colaboración correspondiente, y del Contrato de Participación o Aceptación de las Condiciones Generales de Participación, según corresponda.

Carta de Servicios de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ

Condiciones Generales

V. Responsabilidades 5.1. Los órganos y unidades orgánicas de línea encargados de brindar los servicios son responsables de: a) Comunicar oportunamente a las personas y empresas que desean acceder a los servicios, los requisitos y condiciones que deben cumplir, de acuerdo con lo establecido en el presente documento. b) Controlar y verificar que los participantes cumplan con todos los requisitos y condiciones establecidas en el presente documento, previo a la prestación del servicio. c) Cuando corresponda, brindar información actualizada y oportuna a la Unidad de Finanzas en los medios que se establezcan para el control de pagos de las empresas admitidas para participar en los eventos convocados. 5.2. La Unidad de Finanzas es responsable de: a) Aplicar los precios de venta y los descuentos que correspondan, según lo establecido en el presente documento. b) Emitir y entregar los comprobantes de pago correspondientes, de acuerdo con los pagos recibidos. c) Elaborar, actualizar y publicar en la Intranet el Listado de empresas e Instituciones que mantienen deudas con PROMPERÚ. VI. Prohibiciones El personal de PROMPERÚ está prohibido de autorizar excepciones a la Carta de Servicios vigente (tales como prórrogas en los plazos de pago, permitir la participación de empresas sin haber cancelado el precio de venta correspondiente —incluidos los descuentos aplicables— o teniendo deuda preexistente, entre otros), que no estén expresamente aprobadas en el citado documento; siendo pasible de responsabilidad administrativa, civil o penal conforme a los dispositivos legales vigentes. VII. Sanciones El incumplimiento de lo establecido en el presente documento genera responsabilidad pasible de resolución contractual, sin perjuicio de la responsabilidad civil y penal a que hubiere lugar. PROMPERÚ evaluará según los criterios de razonabilidad y proporcionalidad el caso concreto, dentro del marco de las disposiciones legales vigentes que regulan la materia. VIII. Disposición Final Transitoria Se podrán aprobar mediante Resolución de Gerencia General, medidas excepcionales y transitorias relacionadas con las disposiciones contenidas en el presente documento, para lo cual se deberá contar con el debido sustento contenido en un informe técnico elaborado por el área usuaria que la proponga, en el cual se justificará de igual forma la temporalidad de dicha medida, debiendo contar con la opinión favorable de la Subdirección y Dirección correspondiente, así como de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto.

Carta de Servicios de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ

Dirección de Promoción de Inversiones Empresariales

Servicio Nº 2: Información, orientación y asistencia para el uso del territorio nacional como destino de locaciones fílmicas (Comisión Fílmica Perú)

1. Descripción El servicio ofrece a las productoras audiovisuales, directores, interesados en filmar en Perú, entre otros, información, orientación y asistencia sobre los aspectos que se deben tomar en cuenta para el uso de locaciones en el territorio nacional para la producción de obras cinematográficas y audiovisuales. El presente servicio comprende: a) Elementos informativos sobre filmar en el Perú: • Información actualizada y de utilidad sobre los requisitos, autorizaciones y sus procedimientos para filmar en el Perú • Orientación y acompañamiento en el cumplimiento de los procedimientos y los requisitos • Orientación sobre potenciales locaciones fílmicas • Facilitación de material fotográfico y audiovisual de locaciones fílmicas a los clientes, para su evaluación de locaciones potenciales. Cabe precisar que, el material fotográfico y audiovisual será el que pertenece al banco de contenido de PROMPERÚ (andén de contenidos). • Información actualizada sobre oferta de servicios logísticos para llevar a cabo las filmaciones en el Perú. • Acompañamiento del cliente a fin de identificar sus necesidades de coordinación con otras entidades públicas y privadas, y seguimiento de la oportuna y adecuada atención de estas entidades. • Información sobre la estrategia Film in Peru de PROMPERÚ. b) Medios de orientación y atención de consultas informativas sobre filmar en Perú: • Atención presencial (previa coordinación). • Telefónica. • Correo electrónico. • Web www.filminperu.com 2. Alcance A nivel nacional e internacional. 3. Órgano / Unidad orgánica responsables de brindar el servicio Dirección de Promoción de Inversiones Empresariales

Carta de Servicios de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ
Dirección de Promoción de Inversiones Empresariales
Servicio Nº 2: Información, orientación y asistencia para el uso del territorio nacional como destino de locaciones fílmicas (Comisión Fílmica Perú)
Requisitos	Precios de Venta	Forma de pago	Canales de atención
1. Ninguno.	Gratuito	No aplica	a) Servicios de asistencia Correo electrónico filminperu@promperu.gob.pe Página web www.filminperu.com b) Medios de orientación y atención de consultas Presencial - Lima (Sede Quattro Calle 21 Nº 713, Piso 4, San Isidro, 15073 Lima - Perú) Telefónico - Lima (01) 616-7400 Lunes a viernes 9:15 – 13:00; 14:15 – 17:45 Correo electrónico filminperu@promperu.gob.pe

1. OBJETIVO

Establecer las instrucciones a seguir para brindar información, orientar y asistir a clientes (productores audiovisuales, directores, interesados en filmar en Perú, entre otros), de origen extranjero y nacional, de manera presencial, vía telefónica, por correo electrónico y a través de la página web de la institución.

2. CONDICIONES

2.1. El servicio de asistencia de la Comisión Fílmica Perú1 tiene como finalidad facilitar el uso de locaciones en el territorio nacional para la producción de obras cinematográficas y audiovisuales nacionales y extranjeras, en tanto que su realización contribuye al turismo, la imagen país, la exportación de servicios y propicia la inversión extranjera directa vinculada a la industria audiovisual.

2.2. El servicio de asistencia de la Comisión Fílmica Perú consiste en brindar:

a) Información actualizada y de utilidad sobre los requisitos, autorizaciones y sus procedimientos para filmar en el Perú

b) Orientación y acompañamiento en el cumplimiento de los procedimientos y los requisitos

c) Orientación sobre potenciales locaciones fílmicas

d) Facilitación de material fotográfico y audiovisual de locaciones fílmicas a los clientes, para su evaluación de locaciones potenciales.

e) Información actualizada sobre oferta de servicios logísticos para llevar a cabo las filmaciones en el Perú.

f) Acompañamiento del cliente a fin de identificar sus necesidades de coordinación con otras entidades públicas y privadas, y seguimiento de la oportuna y adecuada atención de estas entidades.

g) Información sobre la estrategia Film in Peru2 de PROMPERÚ.

2.3. El servicio de asistencia de la Comisión Fílmica Perú está a disposición de los clientes de manera presencial, vía telefónica, por correo electrónico: filminperu@promperu.gob.pe o a través de la página web de la institución: www.filminperu.com

2.4. El servidor que otorgue el servicio de asistencia de la Comisión Fílmica Perú deberá tomar en cuenta en su presentación lo siguiente antes de realizarlo:

• Vestimenta apropiada / uniforme.

• Portar su fotocheck en todo momento.

• Conservar el orden y organización del lugar de trabajo.

• Despejar el escritorio y mantener sobre éste sólo el material utilizado frecuentemente.

• Si la asistencia se brinda de manera virtual, debe conservar un ambiente de orden para una adecuada atención.

• Contar con las herramientas de información de locaciones del territorio nacional y sus procedimientos de manera que pueda responder las consultas de diferentes ámbitos logísticos para filmar en el Perú.

3. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO

3.1. Atención de Solicitudes de Información

3.1.1. Atención Presencial

Los pasos a seguir para brindar una adecuada atención presencial son los siguientes:

a) Saludo

El servidor que otorgue el servicio de asistencia debe saludar cordialmente a todos los clientes y dar el siguiente speech con la posibilidad de variar el contenido según sea el caso:

“Buenos días / buenas tardes, mi nombre es __________ ¿En qué le puedo/podemos ayudar?”

b) Solicitud de información sobre el Servicio de Comisión Fílmica Perú de PROMPERÚ

Al iniciar el servicio de asistencia, el servidor debe escuchar atentamente y con mucha paciencia lo que necesita y solicita el cliente, demostrando conocimiento de los temas e interés en la búsqueda del material/fuentes de información que brindará.

Se deberá establecer contacto visual con el cliente, escuchar sin interrumpir. Asimismo, es necesario asumir una actitud corporal acorde, sin distraerse en otros asuntos, mantener una postura erguida. La expresión del rostro también debe cuidarse, debe evitar manifestaciones gestuales y verbales negativas.

El servidor debe realizar una clasificación del cliente mientras lo atiende, para determinar el tipo de información que deberá proveer y/o recomendar posteriormente y/o requiere asesoría especializada y/o requiere ser referido a otro servidor especializado de PROMPERÚ.

Si se estuviera atendiendo a un cliente y se reciba una llamada al teléfono, se priorizará la atención personalizada y se derivará la llamada a otro servidor disponible para dicha atención y/o programación del mismo.

c) Entrega de fotografías y/o videos

El servidor entregará la información y el material fotográfico y/o audiovisual solicitado según el tema de interés del cliente, en coordinación interna con todos los órganos y unidades orgánicas de PROMPERÚ correspondientes para atender este fin.

A modo de complementar el servicio, el servidor deberá pedir los datos de contacto del cliente para registrarlos o actualizarlos en la base de datos de asistencias del año y registrar el detalle de la atención.

Ya sea por falta de comprensión del nombre, apellido o correo electrónico del cliente, hay que pedirle que escriba a puño ese dato. Tómese en cuenta el siguiente mensaje:

“Por favor, requerimos sus datos para poder registrar su consulta, brindarle más información y contactarlo(a) en caso de capacitaciones y eventos”

Los datos a solicitarse son: a) Nombre Completo; b) Nro. de Documento de Identidad; c) Razón social (si aplica); d) RUC (si aplica); e) Dirección; f) Teléfono; g) Correo electrónico y h) Web (si aplica)

d) Despedida

Se deberá finalizar la atención con la seguridad de que el cliente quedó completamente satisfecho, preguntando si necesita algo adicional. Como despedida, y esbozando siempre una sonrisa, se sugiere este speech:

“¿Hay algo más en lo que le pueda ayudar?”

“Desde PROMPERÚ y su servicio de Comisión Fílmica Perú ha sido un gusto poder ayudarlo(a). No dude en comunicarse con nosotros en caso requiera información adicional o si tuviera otras inquietudes relacionadas a filmar en el Perú”.

“Mis datos de contacto son _______.”

3.1.2. Atención Telefónica

Los pasos a seguir para brindar una adecuada atención a través del medio telefónico se explican en las siguientes líneas:

a) Saludo

Al contestar cualquier llamado, el servidor deberá iniciar la comunicación contestando con un tono de voz cálido que transmite amabilidad.

Se deberá empezar con el saludo respectivo según horario en el que se reciba la llamada. Finalmente, deberá cerrarse este saludo dando pie a que la persona que llama exponga el motivo de su llamada.

A continuación, un modelo de mensaje que resume lo antes mencionado:

“Buenos días / Buenas tardes. Se ha comunicado con PROMPERÚ y su servicio de Comisión Fílmica Perú ¿En qué podemos ayudarlo (a)?”.

b) Solicitud de Información

El servidor deberá trasmitir vía telefónica una buena disposición para la atención. Deberá escuchar atentamente las solicitudes, siendo prudente al interrumpir el diálogo de la persona que realiza la llamada. Su tono de voz deberá ser cálido y cordial; tratará en lo posible de absolver la consulta hecha de manera rápida - en un tiempo promedio no mayor a diez minutos - y demostrar su conocimiento respecto a la información solicitada en todo momento.

De exceder el tiempo y observar a otros clientes en espera de atención, se le pedirá al cliente que brinde su correo electrónico y/ o número telefónico para devolverle la llamada y complementar la atención posteriormente.

c) Entrega de fotografías y/o videos

Tanto la información y el material fotográfico y/o audiovisual solicitado según el tema de interés del cliente, podrá ser entregado, previa coordinación interna con las áreas de PROMPERÚ correspondientes para atender este fin.

A modo de complementar el servicio, el servidor deberá pedir los datos de contacto del cliente para registrarlos en la base de datos de asistencias del año y registrar el detalle de la atención.

Para efectos de la atención, se le ofrecerá la transmisión de la información y lo solicitado vía correo electrónico. Algunos modelos de speech son los siguientes:

“Posterior a la llamada se remitirá por correo electrónico los pasos a seguir para el trámite correspondiente al visado, permisos de filmación, entre otros...”

“Por favor, requerimos sus datos para poder registrar su consulta y, brindarle más información sobre filmar en Perú.”

Los datos a solicitarse son: a) Nombre Completo; b) Nro. de Documento de Identidad; c) Razón social (si aplica); d) RUC (si aplica); e) Dirección; f) Teléfono; g) Correo Electrónico; h) Web (si aplica) e i) Productos/servicios que ofrece (si aplica).

d) Despedida

Antes de finalizar la atención, se deberá estar seguro de que el cliente quedó conforme con la información recibida. Habrá que preguntarle si necesita alguna información adicional y recomendar que no dude tomar contacto nuevamente a través de filminperu@promperu.gob.pe y que visite nuestra página web www.filminperu.com

Al final de cada atención se deberá expresar frases positivas según el caso:

“¿Hay algo más en lo que le pueda ayudar?”

“Ha sido un gusto poder ayudarlo(a). No dude en comunicarse con nosotros en caso requiera información adicional o si tuviera otras inquietudes relacionadas a filmar en Perú.”

Se cerrará la comunicación teniendo la seguridad de que el cliente que realizó la llamada quedó completamente satisfecho.

3.1.3. Atención vía Correo Electrónico

Cuando se reciban correos electrónicos solicitando información y material fotográfico y audiovisual para filmar en Perú, se deberá revisar si el cliente se encuentra registrado en la base de datos de asistencias del año.

En caso el cliente se encuentre previamente registrado o cuando se haya pedido información de filmar en el Perú de manera presencial o telefónica y el cliente solicite recibir más información, el proceso de envío de información vía correo electrónico mantendrá la estructura indicada en los puntos b, c y d, subsiguientes, aunque con la posibilidad de variar el contenido según el caso.

En caso el cliente no se encuentre registrado previamente en la base de datos de asistencias del año, se enviará un correo electrónico solicitando datos de contacto de acuerdo a la estructura líneas abajo.

“Estimado(a) Sr(a,ita). ______ (apellido del cliente),

Con mucho gusto atenderemos su consulta, sin embargo, requerimos que nos envíe los siguientes datos de contacto a fin de que podamos registrar su solicitud en nuestra base de datos y pueda beneficiarse de la asistencia de la Comisión Fílmica Perú:

• Nombre Completo:

• Nro. de Documento de Identidad:

• Razón social: (si aplica)

• RUC: (si aplica)

• Dirección:

• Teléfono:

• Correo Electrónico:

• Web: (si aplica)

Saludos cordiales,

PROMPERÚ y su servicio de Comisión Fílmica Perú

El servidor deberá solicitar al cliente sus datos de contacto dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del correo electrónico mediante el cual le solicitaron información.

a) Registro de datos

Para dar respuesta a la solicitud de información, el servidor deberá registrar el detalle de la atención en la base de datos de asistencia del año con los datos de contacto del cliente.

b) Saludo

El encabezado debe contar con un saludo formal, anteponiendo “Sr.”, “Sra.” o “Srta.” (Dependiendo de cada caso) al apellido del cliente según los datos recogidos:

“Estimado(a) Sr(a,ita). ______ (apellido del cliente).”

c) Entrega de información

Se procederá a explicar qué archivos adjuntos, fuentes de información, enlaces, datos de contacto, entre otros, se están enviando. Algunos modelos de speech son los siguientes:

“En los archivos adjuntos podrá encontrar información de ________ (información solicitada).

También le recomendamos revisar el/la siguiente ______ (web, archivo, enlace, etc.)”

El servidor deberá remitir la información solicitada dentro de las 96 horas siguientes a la obtención de los datos de contacto del cliente que solicitó la información. Si no se pudiera cumplir con el plazo, contactar al cliente para explicar las razones de la demora.

d) Despedida

Hacia el final se despedirá de una manera formal al cliente:

“No dude en comunicarse con nosotros si requiere alguna información adicional.

Saludos cordiales,

PROMPERÚ y su servicio de Comisión Fílmica Perú

3.1.4. Seguimiento a las atenciones brindadas.

Con el fin de conocer el nivel de eficacia y calidad de las atenciones brindadas, los servidores responsables deberán contactase con los clientes atendidos, transcurrida las dos semanas de cada atención, vía correo electrónico o telefónica, con el propósito de conocer si la información trasladada resolvió sus necesidades y/o expectativas. Dicha información deberá ser ingresada en una base de datos de la Dirección de Promoción de Inversiones Empresariales, para su respectivo tratamiento.

4. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS

1 Comisión Fílmica Perú: Instancia que facilita y promueve que las producciones audiovisuales filmen haciendo uso de locaciones del territorio nacional.

2 Film in Peru: Es la estrategia de PROMPERÚ que tiene como objetivo promover el uso de locaciones del territorio nacional para la producción de obras cinematográficas y audiovisuales nacionales y extranjeras, cuyas acciones principales incluye el brindar información, orientación, asistencia para filmar en el Perú, coordinar y articular interinstitucionalmente, participar en mercados y festivales de la industria audiovisual, entre otras acciones.

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