Aprueban el Instructivo Técnico para el acceso del OSIPTEL a los expedientes virtuales de reclamos de las empresas operadoras

RESOLUCIÓN DE GERENCIA GENERAL

Nº 327-2020-GG/OSIPTEL

Lima, 23 de diciembre de 2020

VISTOS:

i) El Proyecto de Resolución presentado por la Dirección de Atención y Protección del Usuario, que tiene por objeto disponer la aprobación del Instructivo Técnico para el acceso del OSIPTEL a los expedientes virtuales de reclamos de las empresas operadoras;

ii) El Informe N° 045-DAPU/2020, que sustenta el proyecto al que se refiere el numeral precedente y recomienda su aprobación; con la conformidad de la Oficina de Asesoría Jurídica;

CONSIDERANDO:

Que, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 047-2015-CD-OSIPTEL, este Organismo aprobó el Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones (en adelante, Reglamento de Reclamos), el cual fue modificado mediante Resoluciones Nº 127-2016-CD/OSIPTEL, Nº 048-2017-CD/OSIPTEL, Nº 051-2018-CD/OSIPTEL, Nº 266-2018-CD/OSIPTEL y N° 170-2020-CD/OSIPTEL;

Que, mediante la Resolución de Consejo Directivo N° 170-2020-CD/OSIPTEL publicada en el diario oficial El Peruano el día 20 de noviembre de 2020, se modificó el Reglamento de Reclamos, incluyendo –entre otros- el artículo 11-A, el cual establece la obligación de las empresas operadoras de permitir al OSIPTEL el acceso virtual a los expedientes de reclamos, los cuales incluyen los recursos de apelación y queja presentados por los abonados y/o usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones; así como a la información de los mismos y lo relacionado a la solución anticipada de reclamos, de forma permanente y directa, las 24 horas del día durante los 7 días de la semana, siguiendo las indicaciones señaladas en el Instructivo Técnico que, para tal efecto, apruebe el OSIPTEL;

Que, la Segunda Disposición Final de la Resolución de Consejo Directivo N° 170-2020-CD/OSIPTEL establece que en el plazo máximo de dos (2) meses de su aprobación, la Gerencia General aprueba el Instructivo Técnico referido al acceso virtual del OSIPTEL a los expedientes de reclamos;

Asimismo, en dicha Disposición Final se establece que mediante el Instructivo Técnico del acceso virtual del OSIPTEL a los expedientes de reclamos, recursos de apelación y queja presentadas por los abonados y/o usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones; así como a la información de los mismos incluyendo la solución anticipada de reclamo, debe contener como mínimo la siguiente información: (i) las características técnicas de acceso, (ii) el procedimiento de entrega de usuario y contraseña, (iii) los campos de información incluyendo sus respectivos formatos, (iv) los criterios mínimos de búsqueda, (v) las previsiones en caso de contingencias con el sistema y (vi) otras características relacionadas con el acceso al expediente:

Que, mediante Resolución N° 00248-2020-GG/OSIPTEL, publicada en el diario oficial El Peruano el 14 de octubre del 2020, la Gerencia General aprobó la publicación para comentarios del público en general del Proyecto de Instructivo Técnico para el acceso del OSIPTEL a los expedientes virtuales de reclamos de las empresas operadoras.

Que, las empresas operadoras América Móvil Perú S.A.C., Telefónica del Perú S.A.A., Entel Perú S.A. y Viettel Perú S.A.C. presentaron sus comentarios al referido proyecto de Instructivo Técnico;

Que, cumpliendo con las funciones y objetivos que corresponden al OSIPTEL conforme al marco legal antes reseñado, es pertinente aprobar el Instructivo Técnico para el acceso del OSIPTEL a los expedientes virtuales de reclamos de las empresas operadoras

Que, conforme a lo dispuesto por el literal m) del artículo 89 del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo N° 008-2001-PCM;

SE RESUELVE:

Artículo Primero.- Aprobar el Instructivo Técnico para el acceso del OSIPTEL a los expedientes virtuales de reclamos de las empresas operadoras.

Artículo Segundo.- Disponer la publicación de la presente Resolución en el diario oficial El Peruano. Asimismo, disponer que la presente Resolución, el Informe de VISTOS, la Matriz de Comentarios y el Instructivo Técnico a que se refiere el artículo precedente, sean publicados en el Portal Electrónico del OSIPTEL (página web institucional: http://www.osiptel.gob.pe).

Regístrese y comuníquese,

DAVID VILLAVICENCIO FERNÁNDEZ

Gerente General (e)

1915245-1