Modifican el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero y el Reglamento de Infracciones y Sanciones de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones

Resolución SBS N° 1870-2020

Lima, 29 de julio de 2020

La Superintendenta de Banca, Seguros y

Administradoras Privadas de Fondos de

Pensiones

CONSIDERANDO:

Que, mediante Resolución SBS N° 3274-2017 se aprobó el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, con la finalidad de que las empresas cuenten con una adecuada gestión de conducta de mercado que se refleje en las prácticas que adoptan en su relación con los usuarios, en la oferta de productos y servicios financieros, la transparencia de información y la gestión de reclamos;

Que, mediante Resolución SBS N° 6523-2013 y sus normas modificatorias, se aprobó el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, el cual establece disposiciones generales aplicables a las tarjetas de crédito y débito, entre otros aspectos;

Que, mediante Circular N° B-2213-2013, F-553-2013, CM 401-2013, CR-269-2013, EAH-17-2013, EDPYME-146-2013, con la finalidad de mantener uniformidad en la información que se difunde sobre las comisiones que se trasladan a los usuarios y para permitir que sean fácilmente identificables, se establecieron categorías y denominaciones aplicables a los productos financieros;

Que, mediante el Decreto Supremo N° 044-2020-PCM y sus modificatorias, se declaró el Estado de Emergencia Nacional a consecuencia del brote del COVID-19 y se han dispuesto diversas medidas excepcionales y temporales respecto de su propagación;

Que, ante la coyuntura actual que viene atravesando el país y con la finalidad de que las empresas del sistema financiero mantengan una adecuada conducta de mercado con relación a aquellos clientes con dificultades temporales para el pago de sus créditos, se ha determinado que es necesario incorporar en las disposiciones complementarias finales del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, lineamientos que garanticen que ante escenarios de emergencia, las empresas brinden el adecuado tratamiento a dichos clientes a fin de prevenir y/o mitigar el deterioro en su calificación crediticia;

Que, asimismo, tomando en consideración los resultados de las labores de supervisión de la Superintendencia, así como las principales referencias internacionales, resulta necesario incorporar en el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, ejemplos de prácticas que no se adecuan a los criterios establecidos en dicho Reglamento y en el Anexo Nº 3 de dicha norma, cargos que no cumplen con los criterios para ser considerados comisiones y gastos con el fin de prevenir situaciones que puedan afectar el légitimo interés de los usuarios y la confianza en el sistema financiero;

Que, se considera necesario establecer disposiciones sobre aquellas tarjetas de crédito que permitiendo el acceso a las redes e infraestructura de pago, así como el consumo de bienes y servicios, elementos que son servicios esenciales o inherentes a dicho producto, no otorgan otros beneficios adicionales propios de la tarjeta de crédito;

Que, del mismo modo, considerando el Estado de Emergencia Nacional y su impacto en el tipo de transacciones que realizan los titulares de tarjetas de crédito, así como en su nivel de ingresos, resulta necesario establecer medidas con respecto a la oferta de tarjetas de crédito por parte de las empresas del sistema financiero, todo ello con la finalidad de otorgar a los usuarios la posibilidad de contratar productos menos onerosos, fomentando la inclusión financiera;

Que, finalmente, resulta necesario modificar el Reglamento de Infracciones y Sanciones de esta Superintendencia, a fin de incorporar las infracciones correspondientes al incumplimiento de las últimas normas dictadas por esta Superintendencia;

Que, a efectos de recoger las opiniones del público en general, se dispuso la prepublicación del proyecto de resolución en el portal electrónico de la Superintendencia, al amparo de lo dispuesto en el Decreto Supremo Nº 001-2009-JUS;

Contando con el visto bueno de las Superintendencias Adjuntas de Banca y Microfinanzas, Conducta de Mercado e Inclusión Financiera, Estudios Económicos, Riesgos, y Asesoría Jurídica; y,

En uso de las atribuciones conferidas en los numerales 7, 9 y 13 del artículo 349 de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros – Ley N°26702 y sus normas modificatorias;

RESUELVE:

Artículo Primero.- Incorporar el artículo 53-A, la Sexta y Séptima Disposición Complementaria Final y el numeral 22 en el Anexo Nº 3 del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, aprobado por Resolución SBS N° 3274-2017 y sus normas modificatorias, de acuerdo con el siguiente texto:

“Artículo 53-A Prácticas abusivas

Las prácticas abusivas son aquellas conductas que afectan el legítimo interés de los usuarios al tomar ventaja de las circunstancias particulares de la relación de consumo, imponiendo condiciones excesivamente onerosas o que no resulten previsibles al momento de contratar.

En el Anexo N° 5 del Reglamento se detallan las prácticas abusivas que se encuentran prohibidas. Dicha relación puede ser ampliada o modificada por la Superintendencia como consecuencia de sus labores de supervisión mediante norma de carácter general.”

“DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES

(…)

Sexta. – Tratamiento de clientes con dificultades temporales para el pago de créditos en el marco de una declaratoria de estado de emergencia

Las empresas pueden efectuar modificaciones contractuales de créditos en el marco de una declaratoria de estado de emergencia. Las empresas que hayan efectuado modificaciones unilaterales, o que planeen efectuar modificaciones mediante acuerdo con los usuarios sobre las condiciones contractuales de créditos otorgados a clientes que presenten o puedan presentar retrasos temporales en sus pagos, según las disposiciones dictadas por la Superintendencia en el marco de una declaratoria de estado de emergencia y otras que sean aplicables, deben establecer políticas y procedimientos para el tratamiento de los referidos clientes y ofrecer alternativas acordes con su situación financiera y capacidad de pago. Dicho tratamiento es parte del servicio de administración del crédito y gestión de cobranza y, por lo tanto, un servicio esencial y/o inherente al crédito, según lo señalado en el artículo 17 del Reglamento.

Los aspectos mínimos que deben implementar las empresas para el tratamiento de clientes señalados en el párrafo anterior, se encuentran detallados en el Anexo Nº 6. Los sustentos de la implementación de dichos aspectos deben encontrarse a disposición de esta Superintendencia.

En el caso de modificaciones contractuales en el marco de una declaratoria de estado de emergencia, distintas de las citadas en el primer párrafo, tales como las refinanciaciones, las empresas procurarán establecer políticas y procedimientos similares a los señalados previamente.

Séptima. – Oferta de tarjetas de crédito sin comisión de membresía

Las empresas que emiten tarjetas de crédito deben contar dentro del portafolio de tarjetas de crédito, por lo menos, con una que no incluya dentro de sus condiciones el cobro de la comisión de membresía.

Las empresas deben informar a los usuarios acerca de la existencia de la tarjeta de crédito sin comisión de membresía, de manera previa a la contratación de cualquier tarjeta de crédito, debiendo conservar el sustento del cumplimiento de esta obligación.

Estas tarjetas deben permitir el acceso a las redes e infraestructura de pago, incluyendo el consumo de bienes y servicios, sin que ello implique el cobro de comisión por membresía, por ser estos servicios esenciales o inherentes. Asimismo, las empresas ofrecen los servicios asociados a estas tarjetas según lo establecido en el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito.”

“Anexo Nº 3

Ejemplos de cargos que no se adecúan a los criterios del Reglamento para tener la calidad de comisiones o gastos

(…)

22. Cargos por concepto de acceso y gestiones asociadas al tratamiento de clientes con dificultades temporales para el pago de créditos en el marco de una declaratoria de estado de emergencia.

(…)”

Articulo Segundo.- Modificar el numeral 63 de las infracciones graves del Anexo 1; el numeral 11 de las infracciones leves y el numeral 31 de las infracciones graves del Anexo 2; así como incorporar el numeral 20 de las infracciones muy graves del Anexo 1, numeral 19 de las infracciones leves, numerales 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57 de las infracciones graves y numerales 13 y 14 de las infracciones muy graves del Anexo 2 del Reglamento de Infracciones y Sanciones de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, aprobado por Resolución SBS N° 2755-2018, conforme al siguiente texto:

Anexo 1

Infracciones Comunes

(…)

II. Infracciones graves

(…)

63) Realizar las conductas consideradas como prácticas abusivas según la ley de la materia y/o la normativa emitida por esta Superintendencia.

(…)

III. Infracciones muy graves

(…)

20) Realizar las conductas consideradas como prácticas abusivas según la ley de la materia y/o la normativa emitida por esta Superintendencia, que hayan producido un impacto económico igual o superior al monto equivalente a 100 UIT.

(…)

Anexo 2

Infracciones específicas del sistema financiero y de las empresas de servicios complementarios y conexos

I. Infracciones leves

(…)

11) No incluir en las hojas resumen y/o cartilla de información y/o resumen de condiciones y/o estados de cuenta de tarjeta de crédito, según corresponda al producto o servicio contratado, los requisitos mínimos de información comprendida en la normativa emitida por la Superintendencia.

(…)

Infracciones específicas del sistema financiero y de las empresas de servicios complementarios y conexos

19) No informar a los usuarios sobre el procedimiento para la devolución de la prima no devengada cuando éstos efectúen un pago anticipado parcial o total del crédito o cuando se resuelva el contrato de seguro sin expresión de causa y/o en cualquier otro supuesto que así lo disponga la normativa que resulte aplicable.

II. Infracciones graves

(…)

31) Con relación al Oficial de Conducta de Mercado :

a) No contar con un Oficial de Conducta de Mercado, según lo establecido en la normativa emitida por la Superintendencia.

b) Contar con un Oficial de Conducta de Mercado, cuya designación no cumpla con los requisitos establecidos en la normativa vigente.

c) Que el Oficial de Conducta de Mercado no cumpla las funciones y responsabilidades según lo señalado en la normativa vigente.

(…)

51) No contar con un servicio de notificaciones sobre las operaciones realizadas con la tarjeta de crédito y débito; y/o no cumplir con el envio de las referidas notificaciones según lo dispuesto en la normativa vigente, de una muestra significativa revisada por la Superintendencia.

52) No cumplir con las disposiciones normativas referidas a los mecanismos de comunicación a disposición de los usuarios para el bloqueo de tarjetas de crédito y/o débito.

53) Otorgar financiamientos adicionales que no sean independientes a la línea de la tarjeta de crédito, de acuerdo con lo establecido en la normativa vigente.

54) No cumplir con las disposiciones normativas referidas a la resolución contractual del producto tarjeta de crédito, de una muestra significativa revisada por la Superintendencia.

55) No cumplir con las disposiciones normativas referidas a la habilitacion y/o deshabilitación de los servicios adicionales de tarjetas de crédito y débito, de una muestra significativa revisada por la Superintendencia.

56) No asumir las responsabilidades ante operaciones no reconocidas reportadas por los usuarios, según las condiciones establecidas en la normativa vigente y en una muestra significativa revisada por esta Superintendencia.

57) No implementar políticas y procedimientos para el adecuado tratamiento de clientes con dificultades para el pago de créditos, en el marco de una declaratoria de estado de emergencia y según las disposiciones dictadas por la Superintendencia, y/o su falta de aplicación para una muestra significativa revisada por la Superintendencia.

III. Infracciones muy graves

(…)

13) No cumplir con la ejecución y/o aplicación de las condiciones pactadas, según los términos previstos en la normativa vigente, con un impacto económico igual o superior al monto equivalente de 100 UIT.

14) No asumir las responsabilidades ante operaciones no reconocidas reportadas por los usuarios, según las condiciones establecidas en la normativa vigente, con un impacto económico igual o superior al monto equivalente de 100 UIT.”

Artículo Tercero.- La presente Resolución entra en vigencia a los treinta (30) días siguientes de su publicación en el Diario Oficial El Peruano.

Regístrese, comuníquese y publíquese,

SOCORRO HEYSEN ZEGARRA

Superintendenta de Banca, Seguros y

Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones

ANEXO Nº 5

PRÁCTICAS ABUSIVAS EN EL

SISTEMA FINANCIERO

Las prácticas que se indican a continuación, entre otras que la Superintendencia determine, no se adecuan a los criterios establecidos en el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero por ser consideradas abusivas y, por tanto, no pueden ser aplicadas por las empresas:

1. En el caso del producto de tarjeta de crédito:

1.1. El cobro de más de un cargo por incumplimiento de pago por cada ciclo de facturación y tarjeta, cualquiera sea la naturaleza del cargo.

1.2. El cobro de la comisión de membresía anual antes de cumplirse el año de vigencia del servicio prestado asociado a la tarjeta de crédito.

1.3. La modificación del monto de la comisión de membresía anual o de las condiciones de su exoneración, antes de cumplirse el año de su vigencia, salvo que ello sea más beneficioso para el cliente.

1.4. Tratamiento diferenciado, respecto del cobro de intereses, entre operaciones revolventes y operaciones a una sola cuota, cuando son pagadas dentro de la fecha de vencimiento del estado de cuenta del periodo.

1.5. Limitaciones o restricciones, incluyendo el pago previo de la deuda, para migrar a otra tarjeta de crédito, inclusive a aquella tarjeta sin comisión de membresía.

2. El cobro de cargos por concepto de reposición de tarjetas de crédito y/o débito que hayan sido retenidas, anuladas o bloqueadas por causas imputables a la empresa.

3. Exigir la reposición de la tarjeta de crédito o débito, según corresponda, para la cancelación del producto y/o la resolución del contrato.

4. Condicionar la contratación, modificación o resolución de un producto o servicio financiero, a la contratación de un producto o servicio adicional, cuando este no corresponda con la naturaleza del producto o servicio.

5. En relación al tratamiento de clientes a los que hace referencia la Sexta Disposición Complementaria Final del Reglamento, aquellas que impliquen limitaciones y/o condiciones para el acceso al tratamiento que no se encuentren conforme a las políticas y procedimientos de la empresa.

ANEXO Nº 6

TRATAMIENTO DE CLIENTES CON DIFICULTADES TEMPORALES PARA EL PAGO DE CREDITOS

EN EL MARCO DE UNA DECLARATORIA DE

ESTADO DE EMERGENCIA

1. Las empresas deben implementar políticas y procedimientos aprobados por el Directorio, para el tratamiento de clientes al que hace referencia la Sexta Disposición Complementaria Final del Reglamento, abarcando como mínimo los siguientes aspectos:

1.1 Comunicación con clientes:

1.1.1 Establecer estrategias de comunicación, a fin de informar a los clientes los siguientes aspectos según el tipo de modificación contractual aplicada:

a) Para el caso de modificaciones unilaterales sin aviso previo al cliente debido a normas prudenciales, los cambios en el contrato y el nuevo cronograma de pagos; así como el procedimiento y plazo para que el cliente pueda solicitar la reversión o una evaluación del crédito a fin de obtener una estructura de pago diferente, si así lo estima conveniente.

b) Para el caso de modificaciones mediante acuerdo con los usuarios, de manera previa, las empresas deben informar las opciones de tratamiento disponibles, así como el procedimiento y plazos para que los clientes puedan presentar su solicitud de evaluación del crédito.

1.1.2 En las comunicaciones enviadas a los clientes y/o en la información puesta a su disposición, las empresas deben:

a) Asegurar que se realicen de acuerdo con lo establecido en sus políticas y procedimientos. En el caso de modificaciones contractuales unilaterales sin aviso previo al cliente, dentro del plazo establecido en el párrafo 41.4 del artículo 41 del Reglamento.

b) Utilizar un lenguaje claro, sencillo y ajustado a la situación particular del cliente.

c) Emplear los medios de comunicación directos pactados y/o puestos a disposición para el cliente.

d) Dejar constancia de su envío y/o puesta a disposición, y que sea verificable.

1.1.3 En caso el cliente no presente una solicitud de reversión o de evaluación del crédito, según corresponda y dentro de los plazos establecidos por la empresa, no son de aplicación obligatoria los siguientes aspectos del presente Anexo.

1.2 Solicitud y evaluación de información del cliente

1.2.1 Establecer canales de fácil acceso para la recepción y atención de solicitudes presentadas por los clientes, según las políticas y procedimientos de la empresa.

1.2.2 La evaluación del crédito debe realizarse según el perfil de cliente y de acuerdo con las políticas y los procedimientos establecidos por la empresa, con la finalidad de ofrecer a cada cliente alternativas de cambio en las condiciones contractuales del crédito, que se ajusten a sus características y situación financiera.

1.2.3. A partir del ingreso de la solicitud del cliente con la documentación completa requerida por la empresa según sus políticas y procedimientos, y mientras se realice su evaluación, las empresas no pueden aplicar intereses moratorios, penalidades, o comisiones y gastos adicionales asociados al monto devengado y pendiente de pago.

1.2.4. El plazo establecido para la atención de la solicitud, y entrega y/o puesta a disposición de la propuesta por parte de la empresa, en caso corresponda, no puede ser mayor a siete (07) días a partir del ingreso de la solicitud del cliente con la documentación completa conforme a las políticas y procedimientos de la empresa. En caso el cliente no califique para la siguiente etapa de análisis de alternativas, la empresa debe comunicar dicha decisión al cliente en el mismo plazo.

1.3 Análisis de alternativas y selección

1.3.1. Otorgar a cada cliente alternativas de modificación contractual del crédito, adecuadas a sus necesidades y según el resultado de la evaluación de su solicitud, las que podrían considerar las siguientes alternativas, no excluyentes, en base a sus propias políticas y procedimientos:

a) Reducción temporal o permanente de tasas de interés

b) Condonación de intereses vencidos, comisiones o gastos

c) Postergación de cuotas o su prorrata en periodos posteriores

d) Extensión del plazo del crédito a fin de reducir el monto de las cuotas periódicas

e) Otras que establezca la empresa

1.3.2. Brindar al cliente la información y orientación con relación a las características, beneficios, riesgos y condiciones de la aplicación de cada alternativa, con el fin de que este pueda tomar una decisión informada.

1.3.3. Establecer canales de fácil acceso para que el cliente comunique la alternativa de modificación contractual de crédito elegida o el rechazo de las alternativas presentadas por la empresa.

1.3.4. El plazo que otorgue la empresa al cliente para que comunique su decisión, no podrá ser menor a siete (07) días para préstamos hipotecarios y a cinco (05) días para otro tipo de créditos. Las empresas deben recabar el consentimiento del cliente y dejar constancia de su aceptación según las condiciones establecidas en el párrafo 49.1 del artículo 49 del Reglamento.

1.3.5. La entrega y/o puesta a disposición del documento donde consten las nuevas condiciones pactadas, incluyendo las consecuencias por el incumplimiento del pago y por no contactar a la entidad financiera o no responder a sus comunicaciones, debe realizarse a través de los medios y plazo establecidos en los párrafos 49.2 y 49.3 del artículo 49 del Reglamento. En el caso del producto de tarjeta de crédito la información puede ser remitida mediante el estado de cuenta correspondiente al ciclo de facturación vigente.

1.4 Seguimiento y monitoreo periódico:

1.4.1 En caso de identificar nuevas dificultades temporales del cliente para el pago del crédito, las empresas pueden evaluar iniciar una nueva toma de contacto con el cliente, siguiendo para ello las disposiciones señaladas en la sección 1.1. del presente Anexo.

1.4.2 Verificar la adecuada aplicación de las políticas y procedimientos aprobados por la empresa para el tratamiento de clientes con dificultades para el pago de créditos. En caso de identificar debilidades, las empresas deberán realizar las acciones correctivas correspondientes.

2. Las empresas deben resguardar los sustentos de las alternativas de modificación contractual del crédito ofrecidas al cliente, las comunicaciones realizadas, la constancia de la elección del cliente y de la remisión a este de las nuevas condiciones pactadas, entre otra información.

3. Las empresas deben poner a disposición del público información sobre las condiciones de acceso al tratamiento de clientes antes descrito, así como información acerca de sus procedimientos, como mínimo, en su página web institucional.

4. Las empresas deben designar las áreas y/o funcionarios responsables de la implementación de las políticas y procedimientos para el tratamiento de clientes, así como asegurar que este cuente con los recursos humanos, técnicos y logísticos que le permitan dar cumplimiento a las disposiciones sobre dicho tratamiento. Asimismo, el Oficial de Conducta de Mercado debe evaluar y verificar su correcta implementación, en línea con las funciones y responsabilidades establecidas en el artículo 9 del Reglamento.

5. Para los casos de aquellos clientes que no cumplan con sus obligaciones de pago y que no contacten a la entidad financiera, o que no respondan a sus comunicaciones, las empresas no se encuentran en obligación de atender nuevas solicitudes de modificación contractual de créditos. Las empresas están obligadas a informar a los clientes sobre ello, desde la comunicación inicial a la que se hace referencia en el numeral 1.1. del presente Anexo.

6. Dadas las condiciones del estado de emergencia, la Superintendencia puede modificar por norma de carácter general, los plazos establecidos en las disposiciones del presente Anexo y mediante Oficio Múltiple, puede establecer medidas complementarias.

1874016-1